Okruhy možných potíží a stížností na Vaši banku

Pokud se tedy rozhodnete podat stížnost, je několik důležitých kroků, jimiž byste se měli řídit. Převážná většina těchto kroků v retailovém bankovnictví je popsána v Bankovním kodexu.

Jakými kroky musím projít, abych byl se svou stížností úspěšný?

Krok 1: Kontaktujte banku.

Zkontaktujte pobočku Vaší banky a to osobně, telefonicky nebo písemně. Pokud máte stížnost, ale nestěžujete si, nemůže Vaše banka vědět, že má něco napravovat. V souladu s Bankovním kodexem mají všechny banky při reklamačním řízení své vlastní vnitřní postupy. Nejlepší způsob jak začít, je následující:

• sdělte stížnost Vaší bance, ať už pouze telefonujete nebo banku raději navštívíte, zjistěte si jméno osoby, se kterou o své stížnosti jednáte, poznamenejte si datum schůzky a také odpovědi. To může být důležité v případě, že se ke stížnosti ještě někdy vrátíte. Banky obvykle řeší problémy rychle, pakliže se tak však neděje a jste jakýmkoli způsobem znepokojeni, kontaktujte banku písemně;
• napište řediteli pobočky Vaší banky a ponechte si kopii svého dopisu pro případné pozdější projednávání Vaší stížnosti s někým dalším, tím se vyloučí možnost pochyb a popletení faktů;
• banka vám sdělí, jak dlouho jim potrvá, než budou na Vaši stížnost reagovat;
• přesně vysvětlete fakta, co se stalo nebo naopak nestalo. Jakkoli jste rozčileni, je nemoudré poddávat se emocionálním projevům a používat výhrůžky a silná slova. Nepomůže to k dosažení uspokojivého závěru Vám ani Vaší bance, nanejvýš si můžete naopak způsobit další těžkosti. Uvědomte si, že zaměstnanci v pobočce Vaší banky jsou také jenom lidé a mohou občas nějakou chybu udělat;
• požádejte ředitele nebo vedoucího bankovního úředníka, aby prověřil Vaši stížnost a písemně odpověděl během rozumné doby (řekněme dvou týdnů). Taková lhůta dává bance dostatek času problém řádně přezkoumat a zároveň jej promptně vyřídit.

Krok 2: Pokud nedokážete stížnost vyřešit na pobočce.

Ve většině případů provádějí první šetření Vaší stížnosti zaměstnanci a bývá pravidlem, že se Vy a Vaše banka dohodnete a stížnost se vyřeší k Vaší spokojenosti. Pokud přesto nejste s odpovědí na Vaši původní stížnost spokojeni, můžete:

• požádat o opětovné prodiskutování s pobočkou Vaší banky nebo s krajským zastoupením banky nebo s oddělením vztahů se zákazníky na centrále banky. Opět je nejlepší písemná forma. Ponechte si kopii tohoto dopisu. Navštívíte-li banku a raději budete svou stížnost projednávat osobně, určitě si dělejte poznámky;
• pokud chcete vstoupit v jednání s centrálou banky, nejlepším prvním navázáním kontaktu je zaslání dopisu s přiloženými kopiemi veškeré předchozí korespondence s bankovní pobočkou. Nyní má každá banka hlavní oddělení zákaznických služeb, jehož zaměstnanci jsou školeni k tomu, aby věnovali zákazníkům pozornost a posuzovali problémy objektivně. To, že jsou Vaší bankou zaměstnáni, je nezbavuje možnosti pokusit se vyřešit záležitost nestranně s co nejlepšími výsledky pro všechny zúčastněné.

Krok 3: Pokud banka nedokáže záležitost vyřešit.

Většina všech stížností se vyřeší použitím vlastních bankovních postupů pro reklamační řízení. Patří-li Vaše stížnost k té drobné menšině, u kterých se tak nestane, je tu další postup, který můžete použít:

• Jestliže Vaše banka Vaši stížnost nevyřeší, můžete se obrátit na instituci pro řešení mimosoudních finančních sporů Finanční arbitr ČR, kde Vám sdělí, zda Vám dokáží pomoci a pokud ano, sdělí Vám i postup. Lhůta, do kdy se klient může obrátit na finančního arbitra není takřka nikterak omezena. Pouze lhůtami vyplývajícími z promlčení dle Občanského resp. Obchodního zákoníku (3 a 4 roky). Finanční arbitr je pak ze zákona oprávněn řešit spory vzniklé po 1.1.2003. Více informací o této službě najdete pomocí výše uvedeného odkazu (www.finarbitr.cz).
• Finanční arbitr je ten, kdo je zaměřený na vyřešení problémů. Finanční arbitr ČR je nestranný a má právo rozhodovat spory, kde výše částky nepřesahuje ke dni podání návrhu částku 50.000 EUR. Rozhodnutí instituce Finančního arbitra ČR je závazné pro všechny instituce specifikované v zákoně o finančním arbitrovi (převádějící instituce a vydavatelé elektronických platebních prostředků). V současné době je jich cca 140. Od listopadu tohoto roku, kdy by měl začít platit nový zákon o platebním styku jich přibude, díky rozšíření rozsahu působnosti finančního arbitra, dalších cca 260.
• Řízení před finančím arbitrem je pro navrhovatele i pro instituci zdarma. Pouze požadoval-li by navrhovatel řízení v cizím jazyce, náklady s tímto spojené by hradila banka.
• Finanční arbitr ČR nemá dle současného zákona právo rozhodovat o stížnostech týkajících se výše poplatků jednotlivých bank nebo rozhodnutí o půjčkách. Tato instituce se může zabývat pouze chybami a nekompetentností na straně banky. Více informací najdete na výše uvedených webových stránkách.
• Na rozdíl od vaší banky, Vy jako zákazník, nejste vázán rozhodnutími Finančního arbitra ČR a pokud nejste s rozhodnutím této instituce spokojeni, máte právo dále pokračovat v řešení vašeho případu u soudu.

Může stížnost poškodit komunikaci s mojí bankou?

Pokud podáte stížnost, Váš běžný bankovní vztah s Vaší bankou nebude narušen. Banky uznávají, že normální vzájemné pracovní vztahy mohou selhat a že všechno může pozitivně ovlivnit jednání s Oddělením vztahů se zákazníky, které centrálně pracuje na vyhodnocování všech potíží.

Jaké problémy jsou důvodem ke stížnosti?

„Klienti se na nás nejčastěji obracejí s podněty, které se týkají smluvních podmínek, úvěrů, tuzemských úhrad, poplatků a platebních karet. Z řešených sporů jsou to tuzemské úhrady a spory spojené s používáním platebních karet.“

Bankovní účty zahrnují mnoho jednotlivých transakcí. V ČR došlo za rok 2008 k 181 228 776 platebních transakcí, k 155 495 854 výběrům z bankomatu. Celkem bylo vydáno 8 931 872 platebních karet. Chyby mohou nastat. Proto je důležité, abyste pečlivě četli výpisy z účtu vydané Vaší bankou. Budete mít přehled a jistotu, že Vás žádné problémy nečekají. A když ano, budete o nich vědět včas.

Ačkoli jsou banky povinny v souladu s Bankovním kodexem zcela vysvětlit podmínky bankovních účtů, mohou se občas nějaká nedorozumění vyskytnout. Pokud máte jakékoliv pochybnosti, týkající se nějaké události na Vašem účtu, sdělte to nejprve Vaší pobočce nebo Vašemu obvyklému kontaktu v bance.

Zákazníci někdy vnímají s nelibostí, že si banka účtuje příliš vysokou úrokovou sazbu nebo jsou nespokojeni s výší bankovních poplatků za služby. Rozhodnutí o výši sazeb a poplatků jsou ve skutečnosti komerčním rozhodnutím prováděným bankou. Ředitel Vaší banky Vám vysvětlí, proč banka stanovuje takové poplatky a nastavuje jednotlivé úrokové sazby aplikované na Váš bankovní účet. Zástupci banky by měli ochotně projednat jiný úrok nebo opatření, ale jedná se z jejich strany o velmi konkurenční rozhodnutí. Možná, že v jiné bance najdete lepší sazbu nebo strukturu poplatků, takže se vyplatí poohlédnout se i jinde.

Institut finančního arbitra byl zřízen k 1.lednu 2003, a to v rámci harmonizace práva České republiky se zeměmi Evropské unie (viz. zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi). Jeho účelem je pomoci urovnat jednotlivé spory mezi zákazníky na straně jedné a poskytovateli finančních služeb na straně druhé.

Tato instituce je schopna vyřizovat stížnosti týkající se většiny služeb pro správu osobního bankovnictví. Tedy peněžnictví, pojišťovnictví, hypotéky, penzijní připojištění a investování a je pro zákazníky dostupná bezplatně. Jakákoliv rozhodnutí, která udělá, jsou závazná pro poskytovatele služby, ale ne pro zákazníka, který podává stížnost.

Jak napsat dopis se stížností do Vaší banky

• Napište Vaši adresu, PSČ a telefonní číslo, na němž jste během dne k zastižení
  ......................................................................................
  ......................................................................................
  Datum:
• Napište adresu pobočky, do oslovení konkrétní jméno či pouze obecně
  Ředitel pobočky banky XYZ a.s.
  Adresa Vaší banky
  ......................................................................................
  ......................................................................................
• Vážený pane / paní (použijte jméno ředitele, pokud je znáte)
  Napište Vaše jméno; jméno, na něž je účet vystaven; číslo účtu; nebo jakoukoliv jinou referenci, o níž si myslíte, že by bance mohla usnadnit identifikaci problému.
• Chtěl bych si stěžovat na
  .........................................................................
  Klidně a stručně popište veškerá fakta od samého začátku Vašeho problému. Co proběhlo špatně? Výčet může obsahovat:
  • data kontroverzních událostí;
  • kde se tyto události přihodily;
  • informace, kterou jste dali a která byla dána Vám;
  • jména zúčastněných zaměstnanců banky, pokud je znáte;
  • co se stalo;
  • proč si myslíte, že Váš problém vznikl;
  • jak to cítíte Vy;
  • proč si myslíte, že s Vámi nikdo nevyjednával, tak jak byste očekával;
  • jakou potíž nebo ztrátu si myslíte, že jste utrpěli a proč;
  • pokud je máte a myslíte si, že jsou relevantní nebo nápomocné, tak uveďte jakékoliv odkazy na libovolné dopisy, které se týkají této věci, napsané a zaslané do banky Vámi nebo zaslané Vám Vaší bankou a přiložte jejich kopie k tomuto dopisu.
• Rád bych.......................................................................................
  Napište, co si myslíte, že by Vaše banka měla udělat, aby vyřešila Vaši stížnost.
  Ocenil bych, kdybyste mne co nejdříve informovali o tom, jak budete postupovat při dořešení této záležitosti.
• S úctou
  Napište čitelně Vaše jméno a podepište se.

Vždy si ponechte kopii Vašeho dopisu a poznámky z jakýchkoliv rozhovorů i data a časy telefonátů atd.